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商超新零售模式:引领消费体验升级

来源:数字100数据洞察    时间:2023-05-30 09:33:08

5月18日,上海山姆真如店盛大开业。这是全国第43家山姆门店,也是上海第五家山姆店,山姆真如店是距离上海市中心最近的一家山姆商店,体量超过5万平米。 预计今年还将有6家新山姆店开业,年底全国将有48家山姆门店。 而在数百米之外,就是今年1月刚刚落地的盒马X会员店,该店面积超过16000平方米。


(资料图片仅供参考)

(图片来源:上海普陀微信公众号)

但距离山姆真如店仅8分钟车程的家乐福真北店,在1个月前却悄然闭店。

一、商超的崛起与迷茫

目前中国的零售业业态丰富,竞争加剧,线上线下数字化的升级让企业无法很好的应对。叠加疫情的影响,商超发展遭遇一些困境。在数字化转型的大趋势背景下, 部分超市无法适应新业态转型,也没办法快速适应市场的数字化升级 ,以应对竞争。

目前大型商超正处在转型期,关停并转成为行业的一个现象 。“闭店潮”的原因,除了租期到期不再续约、经营策略调整以外,还有电商平台兴起、成本上升、便利店冲击等因素。

1. 电商平台与线上消费兴起。 招商证券研报表明,自2004年至2011年期间,外资商超开始高速扩张,家乐福新增门店达170多家,沃尔玛在24个省市开设200多家门店,麦德龙也遍布36个城市的54家商场。

然而线上消费的兴起和电商平台的冲击,让传统商超百货发展步入低谷。从2016年至2020年,沃尔玛中国关闭了约80家门店;2021年,沃尔玛中国又已累计关闭30余家大商超。

繁荣的中国制造业、庞大的消费市场,为电商崛起创造了条件。随着互联网技术的不断发展,越来越多的消费者已然养成在网上购物的习惯,进一步减少了去线下购物的频率。尤其是长达三年的疫情,使得消费者对线上消费的依赖更加难以剥离。社区团购、网络直播等线上渠道的竞争环境下,实体店铺顾客分流明显。

从以淘宝、京东为代表的电商平台开始,到现在的拼多多、抖音直播等平台,即时零售、到家服务、社区团购等新兴模式,消费渠道和形式在不断迭代,为消费者们提供着越来越全面、实惠、便捷的商品和服务。在这些冲击之下,传统商超不可避免的失去部分购买群体,也逐渐失去对消费者的吸引力。

2. 租金与人力成本上涨。 商超一般都以极低的租金签下长达15年左右的租约,近两年,大部分零售商都面临第一批商铺物业的到期。当商超选择续约时却发现,租金已涨至难以承受的程度。

外资商超的高光时刻,正处在国内商业综合体爆发阶段,城市中心区域租金相对低廉,随着近20年的城市化和商业环境的发展,热门商圈的租金大幅上涨。

中国连锁经营协会发布的年度中国连锁百强数据显示,近十年来,每年房租同比涨幅均在5%到10%。其中,2013年,算上同比增长18%的人工成本,房租和人工这两项成本的增长均明显高于企业的销售增幅。

3. 小型零售消费更多样。 店面小型化已成为日渐流行的趋势,接地气的便利店、小超市等小型零售门店,更受消费者喜爱。中国连锁经营协会发布的《连锁超市经营情况报告(2021)》显示,大型超市约占总门店数的14.4%,社区超市约占73.3%。

(图片来源:罗森官网) (图片来源:罗森官网)

便利店等小型门店通常位于社区内或社区附近,不仅能提供生活必需品等商品,还有价格实惠、节省时间等特点,能快速解决一些需要即时满足的需求。为了迎合这个趋势,京东便利店、便利蜂等“互联网+便利店”模式也一度兴起。

二、商超数字化转型之路

在数字化转型的过程中,商超采取了多种策略和措施。首先,建立在线平台和电子商务渠道,允许消费者通过网站或手机应用进行商品浏览、下单和支付。其次,实体商超引入了大数据和人工智能技术,以更好地理解消费者的购买行为和偏好,从而更准确地制定营销策略和提供个性化的推荐服务。

此外,商超还注重与供应商和合作伙伴之间的数字化协作。通过建立数字化的采购和供应链系统,商超可以实现与供应商的实时沟通和订单管理,提高供应链的可见性和协调性。

商超零售已经进入全渠道经营的时代。 商超不应定位自己是线上还是线下,一定要做全渠道。线上线下是共存共融的。“互联网+传统零售”模式结合,是很多传统商超早已在摸索转型的方向。对于零售企业来说,数字化是为了更加敏锐地洞察消费者需求,进而提供更好的消费体验。

2014年开始,阿里先后入股了银泰百货、苏宁、三江购物等商场。2016年,沃尔玛和京东达成战略合作:山姆会员店入驻京东,沃尔玛门店接入“京东到家”。2017年,腾讯收购了永辉超级物种5%的股份,第二年家乐福也入局。

阿里、腾讯等巨头看似在争夺线下零售,实则也是在寻找新的流量入口。越来越多消费者会通过即时零售购物,实体商户也将获得市场增量。而 本地供给最充分、模式最成熟的商超,无疑将成为此轮浪潮中最大的受益者,第一次真正享受到数字经济的红利。

商超要进行全渠道的布局和一体化经营,覆盖线上线下各类经营场景,聚合多类型流量。其次,要做私域流量池的构建。聚焦单客价值,注重会员运营,对会员进行全维度的分析和精准的营销,并提升消费体验。另外要改变经营方式,进行全价值链的数字化转型,将整个业务和经营管理过程有步骤地逐步实现数字化。

不过实体商超仍保留着新零售无法替代的优势。 比如,地理位置优越、商品种类丰富、拥有“烟火气”、能及时买到所需商品等特点。逛超市作为人们日常放松方式之一,在商超内购物时消费者可以体验到愉悦的情感纽带价值。

三、会员店积极扩张

传统商超闭店的同时,一些新兴零售业态却在遍地开花。盒马X会员店、麦德龙会员店、开市客(Costco)等不断开业扩张,就连传统零售企业永辉也在大举转型仓储型超市。

(图片来源:上海本地宝微信公众号)

实体商超处于下行通道,但会员制业态却依旧火热。 仓储付费会员店凭借着“会员”这一精准的客群筛选和SKU的高匹配度,取得了较好的业绩,成为不少传统实体商超眼中的“救命稻草”。整体上看,会员店确实比较适合当前中国的消费周期,特别是中产阶级成为消费主体以后,整个市场对会员店模式是比较接受的。

沃尔玛2023年第一季度财报显示,沃尔玛中国Q1净销售额为53亿美元,同比增长28.3%,其电商业务净销售额增长54%。在中国市场,受春节等假期消费回暖的积极影响,整个季度沃尔玛和山姆两大业态以及电商业务均录得增长,第一季度其中国市场净销售额同比增长超28%。

近两年,山姆在中国的拓店速度明显加快。此外,开市客在上海浦东、宁波接连开店,大润发也开出首家付费会员店,麦德龙、永辉等老玩家也在稳步拓店。会员店的赛道更加拥挤,竞争也不断加剧。

转型为会员店虽然是目前国内很多头部连锁超市的热点和重点,但并不是所有的传统超市都能转型为会员店。

四、商超体验管理提升

在线下零售行业激烈的竞争中,大多数商超百货都处于寒冬期,不过也有例外。近年来,胖东来凭借极致服务频频出圈。马云打卡,被雷军称为中国零售业“神一般的存在”,登上哈佛商学院MBA案例教学,这是外界对胖东来的肯定。

(图片来源:商智库微信公众号)

胖东来扎根于河南许昌和新乡,目前只有13家门店,但年收入却据传达到70亿元,经营类型涵盖百货商场、连锁超市、电器城和服饰卖场,其中超市是最核心的业务。胖东来的成功秘诀在于,它始终坚持以顾客为中心,提供超出预期的服务。

胖东来坚持“爱在胖东来”,在客户体验方面做到了极致。 比如设置了百余项免费服务、建议顾客理性购买、适量购买、不满意就退货、500元顾客投诉奖等,提供自助宠物寄存处,设置遍布各个楼层的自助饮水机,母婴室内备有婴儿床、温奶器、饮水机、消毒柜等,卫生间戴森洗手烘干一体机,梳子、棉签、护手霜、发卡一应俱全;30分钟内免费自助租借充电宝;针对不同人群提供各式各样的购物车;坚持不卖假货,不满意就无理由退货;卖场购买不到所需的商品,留下联系方式,胖东来单独采购......

胖东来凭借着自身庞大的销售量和超高的周转率实现盈利。除去自采产品,胖东来还开发了自有品牌,产品遍布烘焙、生鲜、洗护、家居、调料和酒饮等品类。集团在茶叶、珠宝、医药等领域也都发展了自营业务。

当然,胖东来代表的是三四线城市商超百货的样板,不一定适用于其他城市和企业,但以下体验管理提升措施或多或少能给传统商超的发展带来一些启发。

1、提供优质的服务

培训员工,使其具备良好的产品知识和专业的态度。员工应友善、乐于助人,主动提供帮助和建议。

2、营造舒适的购物环境

确保商超内部的布局合理,通道畅通,货架整洁有序。提供足够的座位和休息区域,以便顾客放松身心。

3、多样化的产品选择

提供广泛的产品种类,包括不同品牌、规格和价格的商品,以满足不同顾客的需求和偏好。

4、引入创新科技

运用科技手段提升购物体验,例如自助结账系统、电子标签、智能购物车等。提供在线购物平台和配送服务,以满足顾客的便利需求。

5、个性化定制服务

了解顾客的偏好和购买历史,通过会员制度或个人化推荐系统,向顾客提供定制化的优惠和推荐。

6、持续改进和反馈收集

积极听取顾客的反馈和建议,不断改进和优化服务。通过顾客满意度调查等方式,了解顾客需求和意见,及时作出调整和改善。

对于曾经以线下渠道为主的传统商超百货而言,新的技术和模式正在促进行业变革,助力其数字化转型。拥抱互联网,与时俱进,提升定位,以人为本,让用户有更好的体验感。

详细业务咨询,请联系我们! mkt@data100.com

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